ECS텔레콤이 최근 증가하고 있는 AI 컨택센터 시장 확대를 위해 브라이트 패턴, 네이버 클라우드 등과 협력하며, 구축형 방식과 클라우드형이 공존하는 국내 컨택센터 시장에서 단순한 기술 연계를 넘어 고객 경험 중심의 실질적 전환 및 고객 경쟁력 확대를 위해 본격 나선다.

ECS텔레콤은 27일 웨스틴 조선 서울에서 기자간담회를 갖고, 글로벌 AI 컨택센터 플랫폼 기업 브라이트패턴(Bright Pattern), 네이버 클라우드와 함께 차세대 AI 컨택센터(AICC) 시장 확대를 위한 협력을 강화한다고 밝혔다.

ECS는 브라이트패턴의 표준 API를 이용해 네이버 클라우드 인프라와 기타 솔루션을 이용해 AI 컨택센터를 공급하게 된다.

ECS는 고객 상황에 맞도록 서비스를 자체적으로 구성해 공급하게 된다.
 

이날 발표를 진행한 남정운 ECS 팀장은 AI 컨택센터 서비스는 퍼블릭 클라우드의 장점을 활용하면서도 특정 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 모델로, 점진적인 수요 증가가 예상된다고 밝혔다.

컨택센터 서비스는 기존의 구축형(On-premise) 방식과 클라우드 서비스형 방식으로 나뉘는데 일반적인 클라우드 서비스는 모든 기능을 통합 제공하지만, 기업 맞춤형 솔루션을 원하는 경우 구축형이 선호된다.

반면에 구축형 방식은 유지보수 및 업그레이드 비용이 과도하게 발생하는 문제점이 있어 새로운 대안이 필요했다.

이에 따라 ‘VPC(Virtual Private Cloud) 기반 CCaaS(Contact Center as a Service)’ 모델이 등장했다고 밝혔다.

이는 개별 기업이 독립적인 클라우드 환경을 유지하면서도 서비스형 접근 방식을 취할 수 있도록 한다.

ECS에 공급하는 CCaaS 모델은 네이버 클라우드를 기반으로 개발됐으며, 금융 클라우드 존과 엔터프라이즈 존에서 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있도록 구성됐다.

이 환경에서 기업들은 보안성을 확보하면서도 AI 기술을 활용한 콜봇, 챗봇, 디지털 ARS(자동 음성 응답 시스템) 등의 기능을 이용할 수 있다.

이 모델의 핵심 장점 중 하나는 다양한 환경에서 지원이 가능하다는 점이다.

퍼블릭 클라우드뿐만 아니라 온프레미스 환경에서도 구현할 수 있으며, VM웨어, 오픈스택 KVM 기반의 서비스도 제공된다.

또한 클라우드 허브와 협력해 ‘보이스 팝(Voice POP)’ 서비스를 구축함으로써 통신 3사의 회선을 통합 지원하고, 기업 전용 서비스 환경을 실현할 수 있도록 했다.

현재 금융권을 포함한 여러 산업에서 이 모델에 대한 관심이 증가하고 있다.
 

이어서 발표한 브라이트 패턴의 마이클 맥클로스키(Michael McCloskey) CEO는 기존의 음성 중심 컨택센터 모델에서 벗어나, 다양한 채널을 통합해 고객과 소통하는 ‘옵니채널 컨택센터’가 새로운 표준으로 자리 잡고 있다고 밝혔다.

이 중 브라이트 패턴(Bright Pattern)은 AI 기술을 접목해 전통적인 기업들과 달리, 음성뿐만 아니라 메시징, 채팅, 이메일, 비디오 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있도록 지원하는 솔루션을 개발해 왔다.

이러한 기술적 접근 방식 덕분에 현재 전 세계 500개 이상의 기업들이 브라이트 패턴의 솔루션을 활용하고 있으며, 고객 만족도가 매우 높은 수준을 유지하고 있다고 밝혔다.

브라이트 패턴은 한국 시장의 중요성을 강조하며, 네이버와 협업을 통해 프라이빗 클라우드 환경에서 최적화된 AI 기반 컨택센터 솔루션을 제공하고 있다.

대표적인 사례로 롯데카드의 인프라 현대화를 들 수 있다.

롯데카드는 기존의 아바야 기반 인프라를 사용하고 있었으며, 이를 보다 효율적으로 개선하고자 브라이트 패턴의 솔루션을 도입했다.

그 결과, AI 기능을 활용하여 고객 응대 시간이 60% 단축되는 효과를 거뒀다.

브라이트 패턴의 마이클 맥클로스키 CEO는 “한국 시장에서 의미 있는 성과를 거두고 있으며, 네이버와 같은 강력한 파트너와 함께 성장할 기회를 갖게 되어 기쁘다”고 말했다.
 

이어서 네이버 클라우드 박철우 리더가 발표했다.

박철우 리더는 컨택센터의 경우 전통적인 온프레미스 방식은 인공지능을 활용하는 데 한계가 있지만, 클라우드 기반 컨택센터는 GPU 같은 특수 하드웨어를 포함한 고성능 인프라를 활용할 수 있다며 클라우드 서비스 공급업체(CSP)나 관리형 서비스 공급업체(MSP)가 이러한 인프라를 지원함으로써 기업들은 운영 부담을 줄이고 핵심 업무에 집중할 수 있다고 밝혔다.

특히 클라우드 컨택센터 시장은 빠른 성장세를 보이고 있다며 시장 분석에 따르면 2028년까지 연평균 25% 성장할 것으로 예상되며, 온프레미스 기반 컨택센터의 시장 규모를 뛰어넘을 전망이라고 전했다.

네이버 클라우드의 경우, 퍼블릭 클라우드뿐만 아니라 기업 맞춤형 프라이빗 클라우드 서비스를 제공해 속도 및 보안 문제를 해결하고 있다.

하이퍼클로바 기술을 활용한 AI 솔루션을 제공하며, 이를 통해 고객센터 운영의 효율성과 안정성을 극대화하는 데 기여하고 있다.

박철우 리더는 생성형 AI의 도입이 컨택센터 산업의 혁신을 이끌고 있으며, 앞으로 더욱 고도화된 기술이 적용될 것으로 기대된다며 AI를 활용한 고객 응대 방식이 표준화되면서 고객 경험이 크게 향상될 것이며, 기업들은 이를 통해 경쟁력을 확보할 것으로 보인다고 전했다.
 

현해남 ECS 텔레콤 대표이사는 “ 많은 기업들이 이제는 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 재설계하는 전환점에 서 있다”며 “ECS 텔레콤은 브리이트패턴, 네이버클라우드와 함께 국내 기업들이 보다 빠르고 안전하게 디지털 고객 경험을 제공할 수 있도록 실질적 해법을 제시해 나갈 것”이라고 밝혔다.